Existe uma assimetria conhecida em qualquer negócio de serviços: quem fica satisfeito vai para casa contente e não escreve nada; quem fica insatisfeito escreve antes mesmo de chegar a casa.
O resultado é que a página de um salão que faz bom trabalho todos os dias pode ter três avaliações, duas delas de pessoas zangadas. Não porque o trabalho seja mau, mas porque ninguém pediu nada a quem gostou.
Corrigir isto é um procedimento de trinta segundos por cliente.
O momento
Há uma janela curta em que pedir funciona: os primeiros minutos depois de entregar o cão, quando o tutor ainda está a olhar para o animal e a comentar o resultado (positivo).
Fora dessa janela a taxa de resposta cai a pique. Uma mensagem enviada três dias depois chega quando a pessoa já está noutro assunto.
E há um sinal que não falha: se o tutor disser espontaneamente que ficou bonito, é esse o momento perfeito!
Como pedir a avaliação
Pedir mal é pior do que não pedir. Três coisas tornam o pedido fácil de aceitar:
- ser específico,
- ser curto e
- dar o caminho.
"Fico contente que tenha gostado. Se tiver um minuto, uma avaliação no Google ajuda-nos imenso a chegar a mais pessoas da zona. Mando-lhe o link por mensagem?"
Há ainda aqueles que até possuem um QR Code justamente para isso, e é ainda mais interessante, porque torna imediato.
O que faz esta frase funcionar é a última parte. "Deixe uma avaliação" põe o trabalho todo do lado do cliente, que tem de procurar o salão sozinho. Enviar o link (ou apresentar o QR Code) elimina a fricção.
Mas o que não se deve fazer: prometer descontos em troca de avaliações. Além de proibido na maioria das plataformas, contamina exactamente aquilo que se está a tentar construir, que é credibilidade.
A quem perguntar
Não deve ser a toda a gente. Deve ser a clientes que já demonstraram satisfação, e preferencialmente aos que vêm com regularidade.
| Cliente | Pedir? |
|---|---|
| Comentou espontaneamente que gostou | Sim, na hora |
| Cliente habitual, relação de anos | Sim, uma vez, sem insistir |
| Primeira visita correu bem | Sim, com naturalidade |
| Houve algum problema no serviço | Não. Resolva o problema primeiro |
| Cliente com quem já houve atrito | Não |
A quarta linha é importante. Pedir avaliação a quem teve um problema é praticamente convidar uma avaliação negativa, mesmo quando o problema foi resolvido.
Responder às boas
Uma resposta curta a cada avaliação positiva custa dez segundos e faz duas coisas: mostra a quem lê que o salão está atento, e dá naturalidade à página.
Evite respostas iguais copiadas para todas. Referir o nome do cão é suficiente para a resposta deixar evidente que foi escrita por uma pessoa.
Responder às más
Aqui está o que separa um salão profissional de um amador.
O modelo mental é: a resposta não é para quem escreveu, é para as dezenas de pessoas que vão ler as duas coisas no futuro. Isso muda completamente o tom que faz sentido usar.
Nunca responda no próprio dia. A resposta escrita com adrenalina lê-se mal seis meses depois, e fica lá para sempre.
Não discuta factos em público. Mesmo quando tem razão, e sobretudo quando tem razão. Uma troca de acusações prejudica quem responde, independentemente de que lado está a razão.
Reconheça, não capitule. Há uma diferença entre admitir que a pessoa ficou insatisfeita e admitir culpa que não teve.
"Lamento que não tenha ficado satisfeita com o resultado. Trabalhámos com o pêlo já bastante emaranhado e tive de optar por um corte mais curto para não magoar a Nina, coisa que expliquei na entrega. Se quiser passar cá, terei todo o gosto em rever isto consigo."
Esta resposta faz três coisas ao mesmo tempo:
- mostra empatia,
- dá contexto factual sem acusar ninguém,
- oferece resolução.
Quem ler daqui a um ano fica com uma boa impressão do salão, que é o objectivo.
O melhor antídoto para avaliações más
Quanto maior o volume de avaliações recentes, melhor. Uma avaliação de uma estrela entre quatro é devastadora; entre quarenta, é ruído normal que qualquer pessoa desvaloriza.
Por isso o pedido regular a clientes satisfeitos não é vaidade, é resiliência. Portanto, um salão que pede com naturalidade a dois ou três clientes por semana constrói em poucos meses uma base que absorve os dias maus.
E as avaliações alimentam directamente a visibilidade nas pesquisas locais, tema que abordámos no artigo sobre ser encontrado no Google.
Para saber quem são os clientes habituais a quem faz sentido pedir, experimente ter o histórico organizado em vez de depender da memória.